Сервисное обслуживание

Азбука сервисной поддержки

Если два-три года назад приходилось убеждать компании приобретать услуги сервисной поддержки, то сегодня 90% оборудования приобретается в комплекте с пакетом этих услуг. Для успешного перехода к данной модели работы необходимо знать, почему и как надо привлекать внешнюю компанию для решения задач сервисной поддержки, какой спектр возможностей могут охватывать пакеты услуг сервис-провайдера и на какие конкретные услуги можно рассчитывать, обращаясь к ведущим сервисным компаниям.

«Информационно-техническое хозяйство» любой современной компании — это не только десятки компьютеров, сложное сетевое оборудование, серверы, но и дорогостоящее специализированное торговое оборудование, компьютерно-кассовые комплексы, POS-системы, системы защиты от краж и пр. Чем сложнее оборудование, тем больше требований к его постоянной сервисной поддержке, которая включает в себя профилактические работы, своевременный ремонт или оперативную замену, обновление программного обеспечения и т. д. Даже не очень крупным компаниям в большинстве случаев лучше поручить выполнение этих операций специализированной компании, чем своему ИТ-подразделению.

Сервисная поддержка — это разновидность ИТ-аутсорсинга. В отличие от классического аутсорсинга эксплуатации ИТ-инфраструктуры, предусматривающего полную передачу функций по обслуживанию оборудования и ПО внешней компании, использование сервисной поддержки позволяет вывести вовне такие задачи, как замена, ремонты оборудования, обновления ПО, технические консультации и т. д., а штатные вопросы организации эксплуатации решать собственными силами.

Сервисная поддержка все шире входит не только в мировую, но и в Российскую практику. Поэтому вопрос, стоит ли передавать вообще сервис сторонней компании для большинства предприятий и организаций уже не стоит. Необходимо только знать, как это сделать целесообразно, какие конкретно виды сервиса отдать вовне, какие сохранить за собой, как выбрать сервис-провайдера и оптимальный пакет услуг.

Действительно ли сервис необходим?

Почему многие компании не могут эффективно обеспечить сервисную поддержку собственного ИТ-оборудования?

Во-первых, ИТ-системы становятся все более сложными, в них возрастает роль программного обеспечения, ошибки и сбои также приобретают более сложный и комплексный характер. Для организации сервисной поддержки своими силами компании придется содержать собственный штат высококвалифицированных инженеров, обеспечивать поддержание собственного запаса комплектующих и организовать сложную логистику.

Во-вторых, ИТ играют большую, а иногда даже решающую роль в бизнесе, являясь одной из его наиболее критичных подсистем. Сбой ИТ-инфраструктуры может привести к ощутимым для бизнеса потерям. Ответ на вопрос, стоит ли приобрести пакет услуг сервис-провайдера, который обойдется в 5-10 раз дешевле, чем содержание собственного штата и необходимого инструментария очевиден. Специалисты сервис-провайдера не только быстро восстановят работоспособность вышедшего из строя оборудования, но и сократят интенсивность подобных отказов за счет профилактических мер.

Еще одна особенность Российского бизнеса: многие компании, даже средние, имеют территориально распределенную сеть (офисы, филиалы, представительства, просто точки присутствия) с единой ИТ-инфраструктурой. Для устойчивой работы необходимо обеспечить сервисную поддержку на всем «пространстве».

Значит, надо создавать в каждой точке необходимый квалифицированный штат (что, как известно, зачастую является весьма сложной задачей, учитывая сложность поиска и удержания кадров во многих регионах), поддерживать запас комплектующих «на местах», либо нагружать центральную службу неоправданно дорогими выездами в филиалы и дочерние структуры. В таких компаниях, по мере роста степени информатизации предприятий, значительно разрастаются собственные информационные подразделения, которые страдают от того, что за «лесом» большого количества мелких и неотложных ИТ задач постепенно становится не видно крупных проблем, им не хватает времени и ресурсов заниматься стратегическим развитием информационной инфраструктуры. И эта проблема тем сложнее, чем более географически распределена компания.

Очевидно, что эффективнее поручить это сервис-провайдеру, который уже имеет присутствие во всех регионах в виде квалифицированных инженеров, «горячей линии», складов запчастей и принадлежностей.

Наконец, оценивая затраты на «сервисное самообслуживание», следует учесть, что часто потребности конкретного бизнеса состоят в круглосуточной сервисной поддержке, и даже для крупных компаний поддержание собственного штата сервисных специалистов в режиме 24х7 связано с неприемлемыми расходами. Подготовка сотрудников собственной сервисной службы по сертифицированным программам по каждому вендору (ведь сегодня ИТ-инфраструктура — это оборудование и ПО от десятков мировых производителей) стоит очень дорого. К тому же обучение имеет и обратную сторону: чем больше вложено в обучение сотрудника, тем выше его стоимость на рынке труда и тем сложнее (то есть дороже) его удержать в собственной службе.

Как видим, аргументов в пользу хотя бы частичной передачи сервисных функций сторонней компании достаточно.

МЫ ВЕДЕМ ЗАКАЗЧИКОВ К УСПЕХУ